１．基本的な考え方
当社はお客様に安心・満足いただけるサービスの提供を目指し、常に誠実かつ真摯な対応に努めます。また、お客様からのご意見・ご要望については真摯に受け止め、サービス向上および業務改善に活かします。
その実現のためには、従業員一人ひとりの人格および尊厳を尊重し、安全で働きやすい職場環境を確保することが不可欠です。一方で、お客様による要求または言動のうち、その内容または態様が社会通念上相当な範囲を超え、従業員の人格、尊厳または就業環境を害するものについては、カスタマーハラスメントに該当するものと判断し、組織として毅然とした姿勢で対応します。
カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合は、対応の中止、サービス提供または取引の停止、警察・弁護士その他の外部専門機関への相談等、必要かつ適切な措置を講じるものとします。
２．カスタマーハラスメントの定義
当社は、労働施策総合推進法（昭和 41 年法律第 132 号。令和 7 年法律第 63 号による改正後。）第 33条及び関連指針（令和 8 年厚生労働省告示第 51 号）の趣旨を踏まえ、次の①から③のいずれも満たす言動を「カスタマーハラスメント」と定義します。
① お客様、お取引先、施設のご利用者その他当社の事業に関係を有する方が行う言動であること
② 当社従業員が従事する業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超える言動であること。要求内容又は手段・態様の不相当性を考慮し、具体的な要求を伴わない暴言・暴力等も含む
③ ①及び②により、当社従業員の就業環境が害されるものであること
なお、事実に基づく正当なご指摘・ご要望であって、その内容・態様が社会通念上相当な範囲にとどまるものは、カスタマーハラスメントには該当しません。
障害のある方から合理的配慮の申出があったことや、障害、言語その他の事情により意思疎通に時間を要することのみをもって、カスタマーハラスメントとは判断しません。個別の事情を踏まえ、必要かつ適切な対応を行います。また、障害のある方から合理的配慮の申出があった場合には、過重な負担とならない範囲で必要かつ合理的な配慮を行います。
３．カスタマーハラスメントに該当し得る行為（例示）
以下は代表的な例であり、これらに限られるものではありません。
● 身体的な攻撃：暴行、傷害、物を投げつける行為等
● 精神的な攻撃：暴言、威嚇、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、必要以上に長時間・執拗な叱責の繰り返し等
● 社会通念上相当性を欠く謝罪の要求：土下座の強要等
● 過剰又は不合理な要求：商品・サービスの瑕疵の程度に見合わない金銭要求、商品・サービスとは関係のない要求等
● 継続的・執拗な言動：頻繁な電話・メールでの要求、面会の強要等
● 拘束的な行動：不退去、居座り、監禁的な行為等
● 従業員個人への攻撃：つきまとい、性的な言動、SNS 等での誹謗中傷等
● 従業員の解雇・異動等の要求、従業員個人に対する辞表提出の要求
４．当社の対応
● お客様の要求・言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応の中断又はお断りをさせていただくことがあります。
● 悪質な行為については、従業員の安全を確保したうえで、必要に応じて警察・弁護士等と連携して対応します。
● 録音・録画を含む記録は、安全確保、事実確認、相談・紛争対応及び再発防止のために必要な範囲で取得・利用し、法令及び当社の個人情報管理基準に従って適切に管理します。
● カスタマーハラスメントに関する基本知識及び対処方法について、従業員への教育・研修を実施します。
● 従業員が安心して相談・報告できる体制を整備し、迅速かつ適切な対応に努めます。
５．従業員の保護について
当社は、相談したこと又は事実確認に協力したことを理由として、当該従業員に対し不利益な取扱いを行うことはありません。相談内容及び関係者のプライバシーの保護にも配慮しながら、事実確認と再発防止に取り組みます。
６．皆様へのお願い
当社は、お客様・お取引先様との信頼関係を大切にしております。当社従業員のほか、当社の事業に従事する協力会社・関係者の方々等も一人の人間として尊重されるべき存在であり、互いに敬意をもって向き合える関係を築いていけるよう、皆様のご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
制定日：2026 年10 月1 日
株式会社ガーデンエクスプレス 代表取締役社長 井上 健一郎
